礼仪是体现一个人的内在修养和素质的外在表现，在人际交往中，礼仪也是一种相互沟通的技巧和方式。宾馆作为服务行业，更应该讲礼貌懂礼仪，企业的竞争其实也是服务的竞争，因此服务员要不断的提升自己的礼仪礼貌，及文明服务水平才能够使宾馆整体形象上升，让更多的宾客满意，从而在众多竞争企业中脱颖而出。

为了更好的提升我们客房中心服务员的整体服务水平，客房中心专门请五星级宾馆：云台宾馆的培训老师于2018年4月13日，对客房服务员进行了一次礼仪培训。通过这次培训，我们学到了很多：

了解了学礼仪的意义

每一位客人都希望看到一个礼貌的微笑，得到热情周到的服务，希望备受他人的关注和尊重，而员工的形象就是企业的广告牌，因此提高员工的个人素质，建立一个良好的人际沟通，才能更好的塑造企业的形象。

明白如何正确的运用服务礼仪：

学会了如何规范的打理自己的仪容仪表

1.长发束起，短发拢于耳后淡妆上岗，面部保持清爽，不得浓

妆艳抹，披头散发。

2.保持面部和手部的清洁清爽，不使用味浓的化妆品和香水，

不佩戴夸张的耳饰和首饰。

3.着统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、

无污迹，衣扣要完好。

4.讲究个人卫生，无异味无头屑，保持口腔清新，在客区不做

有碍卫生，有碍观瞻的行为。

掌握了仪态礼仪的规范：

1.正确的站姿：

头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

双肩自然放松、收腹挺胸，不僵硬，站立时身体正直。

双臂自然下垂，或双手在身前自然交叉于腹前，右手叠放在左手上。

两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。

2.正确的行姿：

面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。

步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。

3.正确的坐姿：

入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；

男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

女士入座用右手轻轻按住上衣前襟，左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；

离座：起身动作轻缓，尽量不发出声响；不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。

离座时身旁如有人，须以语言或动作向其示意，方可站起。

离座时先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。

4.正确的蹲姿：

两腿下蹲，一脚在前，一脚在后，前脚脚掌着地，后脚跟提起，上身保持直立，臀部向下。　

了解了正确的社交礼仪

1.学会了介绍礼仪 

为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。

2.学会了握手礼

先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。

相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。

用力大小：握手时，力量应当适中。

时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。

3.学会了正确手势的运用

四指伸直并拢，大拇指略微张开，掌心斜向上方，腕关节伸直，

手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。目光随着手臂的伸展方向，不用食指指示方向或指向宾客，不便的情况下，可用目光示意。

递交物品时候要双手递交，以示对对方的尊重

4.学会了正确的引领服务

走在宾客的左前方，微侧身躯，三步一回头，侧脸面对后方的客人，时刻关注客人，注意手势的运用。

5.掌握了乘电梯的礼仪

伴随客人到电梯前，有人服务请尊者先上，无人服务自己先上，

按住电梯按钮后请尊者再上；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。

6.强化了服务用语

（1）称呼用语：称谓要得当，不要张冠李戴。要学会熟记对方姓

名。如：XX小姐，XX女士，XX先生等。

（2）问候用语：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。如：您

好！早上好！晚安！等

（3）应答用语：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑

并点头），应答要及时！如：请稍等！好的，没问题！您好！请问有什么可以帮到您？谢谢！等

（4）迎送用语：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是仪态。如：

请跟我来！请这边走！您慢走！等。

通过此次的礼仪培训让员工受益匪浅，感慨五星服务的同时也在严格要求自己向她们学习，不断的提高自身的礼仪素养，将已有的优点持续发扬下去，也继续强化了一些不足之处。相信通过这次礼仪的培训能够使我们客房中心服务员的整体服务水平更上一层楼！